Een klant belt, wacht even en hangt op. Op kantoor merkt niemand het. Cem Sarikaya van Telecomlijn Zakelijk helpt ondernemers om die gemiste oproepen, berichten en afspraken niet langer te laten liggen.

De telefoon gaat, maar iedereen is in gesprek. De beller hoort het keuzemenu, wacht even en hangt op. Voor het bedrijf gaat de werkdag gewoon door.
“Maar die klant had wel een vraag”, zegt Cem Sarikaya van Telecomlijn Zakelijk. “Die vraag verdwijnt niet als hij ophangt. Misschien belt hij later terug. Misschien belt hij de concurrent.”
Sarikaya werkt sinds 2003 in de telefonie en ziet het steeds weer gebeuren. “Ondernemers denken dat het goed zit zodra de telefoon overgaat en het keuzemenu werkt. Maar de klant wil maar één ding weten: word ik geholpen?”

Doe de test

Zijn advies: probeer het zelf. Bel met uw mobiel naar het hoofdnummer van uw eigen bedrijf en hang op tijdens het welkomstbericht of het keuzemenu. Hoort u daarna nog iets? Of blijft het stil?
Bij Telecomlijn blijft het niet stil. Wie met een mobiel nummer naar 010 200 2000 belt en tijdens het keuzemenu ophangt, krijgt binnen dertig seconden een sms met een link naar WhatsApp. Ook wie in de wachtrij staat, kan ervoor kiezen om via WhatsApp verder te gaan.
“Niet iedereen heeft tijd om te wachten”, zegt Sarikaya. “Via WhatsApp stelt iemand zijn vraag en gaat hij verder met zijn dag. Wij pakken het op. Zo wordt een gemiste oproep geen gemiste klant.”

Binnen een minuut antwoord

Dat oppakken gaat snel. Alle berichten komen binnen in één gezamenlijke inbox, waar alle acht medewerkers bij kunnen. De afspraak: binnen een minuut reageren. Ook in het weekend.
Die gedeelde inbox lost meteen een ander probleem op. Klanten appen vaak rechtstreeks met een medewerker, op diens privénummer. Handig, totdat die collega ziek is, op vakantie gaat of vertrekt. “Dan staan afspraken en gesprekken op een telefoon waar niemand anders bij kan”, zegt Sarikaya. “De klant moet zijn verhaal opnieuw vertellen.”
Telecomlijn zet WhatsApp daarom op het bedrijfsnummer. Collega’s lezen elkaars gesprekken terug en nemen ze over. “Persoonlijk contact blijft belangrijk. Maar de service moet doorgaan, ook als de vaste contactpersoon er even niet is.”

Zien waar het misgaat

Veel ondernemers weten niet hoe vaak ze een beller missen. Telecomlijn maakt dat zichtbaar met rapportages: hoeveel oproepen worden beantwoord, hoeveel niet, en op welke momenten het druk is.
“Een ondernemer denkt dat bijna iedereen wordt geholpen. Dan laten de cijfers zien dat er elke middag oproepen blijven liggen”, zegt Sarikaya. “Daar kun je iets mee: de bezetting aanpassen, gesprekken anders verdelen, sneller terugbellen. Een rapport alleen helpt niemand. Het gaat om wat je daarna doet.”

Ook in een goed gesprek kan iets verloren gaan. Een afspraak wordt niet genoteerd, of een collega weet niet wat er eerder is besproken. Telecomlijn levert software die opgenomen gesprekken uitschrijft en samenvat, en apparatuur die van een vergadering een conceptverslag maakt. Afspraken en actiepunten staan zo overzichtelijk bij elkaar.
Sarikaya gebruikt het zelf elke dag. “Het scheelt veel tijd. Maar je blijft zelf verantwoordelijk. Een verslag is pas wat waard als je de afspraken ook nakomt.”

Het begint bij één vraag

Telecomlijn zit al ruim tien jaar aan de Seinhuiswachter in Rotterdam en bedient met acht medewerkers meer dan vijfhonderd zakelijke klanten. In 2027 verhuist het bedrijf naar een eigen, nieuw kantoor aan de Driemanssteeweg. Naast telefonie levert het ook WhatsApp, internet, wifi, beveiliging en koppelingen met klantsystemen.
Toch begint elk gesprek met een ondernemer bij dezelfde vraag, zegt Sarikaya: waar loopt het contact met klanten vast? “Een gemiste oproep, een appje dat bij één medewerker blijft liggen, een afspraak die niemand opvolgt. Daar helpen wij bedrijven mee. Uiteindelijk wil een klant vooral merken dat zijn vraag wordt opgepakt.”

Zelf proberen

Bel met uw mobiel (nummer zichtbaar) naar 010 200 2000 en hang op tijdens het keuzemenu. Binnen dertig seconden krijgt u een sms met een link naar WhatsApp.

Meer informatie: www.telecomlijn.nl